Деловой журнал
Главная Писать нам Карта сайта
Поиск:   




    О журнале     Онлайн версия     Архив     Контакты


Джентльмены бизнеса

 

Такие акценты в отношении обслуживания владельцами магазинов сделаны неспроста. В крупном торговом центре клиент хоть и важен, но он – на потоке, в котором каждый получает свою «отмеренную» порцию доброжелательности. Большое количество «хорошо сделанных» порций формируют добротное безликое обслуживание. В небольших магазинах, как правило, своего клиента знают в лицо, холят и лелеют. Например, в бутиках, даже очень дорогих, можно торговаться. Конечно, торг не анонсируется и не афишируется, но если вы – постоянный покупатель, то скидку вам дадут без всяких клубных карт и другого «пластика». Именно магазинчики предлагают специфический «штучный» товар, который вряд ли может появиться на прилавках торговых гигантов.
Все эти особенности и формируют особую атмосферу доброжелательности и персонифицированного сервиса малых магазинов. В одном из таких североирландских магазинчиков мне довелось работать администратором почти весь прошлый год. Этот опыт позволил изнутри изучить секреты розничной торговли от Дэвида Уила, владельца мебельного бутика «An Angel at My Table».

Сердце «Ангела»

«An Angel at My Table» - фешенебельный магазин, расположенный на самой дорогой улице Белфаста, столицы Северной Ирландии. Для тех покупателей, которые пришли впервые, главная его отличительная особенность – необычная для пасмурного Соединенного Королевства светлая мебель. Дэвид Уил говорит, что его магазин популяризирует французский интерьер, для которого характерны мягкие пастельные тона. Практически весь товар, начиная от мебели и заканчивая столовыми приборами, экспортируется из Франции. Магазин пользуется спросом у тех, кто хотел бы иметь дома «вещички» во французском стиле. Среди постоянных покупателей – местные знаменитости: известные стилисты, ведущие радио и телевидения, просто «статусные» люди. По убеждению Дэвида, популярность магазина связана с тем, что люди много путешествуют в континентальную Европу, видят красивые вещи, но не покупают их «на чужбине» только потому, что громоздкие или хрупкие предметы сложно транспортировать. В Великобритании французский образ жизни в моде, поэтому спрос на аутентичные предметы интерьера и мебель достаточно высок.
Интерес к товару подогревается особой концепцией магазина. «Наше конкурентное преимущество как раз и заключается в том, что мы не просто продаем мебель, мы продаем французский стиль в доме. Эта концепция – заслуга нашего дизайнера Патти, которая десять лет прожила во Франции, занимаясь фотографией, – говорит Дэвид. – Она и внедрила идею магазина-дома». Все четыре торговых зала оформлены как жилые помещения: «гостиная», «спальня», «детская», «столовая», «кухня» и «сад». В каждой из зон – свои предметы интерьера. В гостиной – стулья, диваны, подушки, вазы. В спальне – кровать и постельные принадлежности. В детской – мебель для детей, игрушки. Особая выкладка товара также создает комфорт для клиента. Например, бокалы и столовые принадлежности не просто выставлены на витрине или скромно лежат на полке. Продавцы сервируют стол и красиво располагают на нем и бокалы, и ложки с вилками, и тарелки, и салфетки, и вазу с цветами. Такая выкладка формирует у клиентов целостное восприятие интерьера. Дизайнер Патти Колистер старается «не смешивать» разные цвета и группирует различные товары одной цветовой гаммы в одной зоне. Так, все оттенки синего, голубого и фиолетового попадают в одну зону, а красного и розового - в другую. Благодаря этой «фишке» магазин выглядит особенно стильно.

Мебельные тонкости

Обычно торговля мебелью предполагает большие торговые площади. Однако Дэвид сумел обратить в достоинство и небольшое пространство своего магазина, в котором по определению не получится выставить все модели. Есть несколько образцов мебели, по которым покупатель может составить общее представление об их стиле и качестве. В основном выбор мебели происходит по каталогам. Клиент может сам выбрать и цвет мебели: ему предлагают палитру из ста оттенков. «Сначала за покраску нужно было платить дополнительно 25 фунтов, – рассказывает владелец бутика. – Потом мы определили двенадцать наиболее распространенных цветов, в которые предлагаем покрасить мебель бесплатно». В баллоне с мебельной краской – пять литров, а чаще всего на покраску любого предмета мебели достаточно одного литра. В случае с неходовыми цветами оставшаяся пропадает. Предлагая покрасить мебель бесплатно в один из наиболее популярных цветов, Уил убивает одним выстрелом двух зайцев: оставляет клиентов довольными и минимизирует собственные расходы.
С момента заключения договора (клиент оставляет залог в размере 50% от стоимости заказа) до поставки мебели проходит месяц-полтора. Клиенты согласны ждать, потому что хотят получить эксклюзив. Например, покупатель заказывает обстановку спальни в едином стиле. Изголовье кровати может быть произведено в одной французской провинции, стулья – в другой, а ткань для обтяжки стульев заказывается в Италии (Италия славится эксклюзивными дорогими тканями, предназначенными именно для обтяжки мебели). Все необходимые составляющие должны прийти в Белфаст, а уже здесь, в магазине, мебель красится и обтягивается. Кстати, эта работа – почти ювелирная. Особенно сложно бывает с шелком. Но результат оправдывает ожидания: клиенту будет приятно заснуть в кровати, которая была специально для него привезена с юга Франции и покрашена в его любимый васильковый оттенок серого!

Принцип сатисфакции


В магазине «An Angel at My Table» придерживаются определенных правил в обслуживании клиентов и стараются поддерживать теплые отношения с покупателями, общаясь с ними как с членами семьи. Если какого-то товара не было в наличии, то, когда он появится, заинтересованному покупателю обязательно позвонят и скажут об этом.
Подарочные сертификаты уже не считаются в Великобритании особым признаком клиентоориентированного бизнеса. Такую услугу предлагают большинство английских магазинов и даже ресторанов. Это очень удобно: ваучер – беспроигрышный вариант подарка. «An Angel at My Table» продает сертификаты на сумму от пяти до ста фунтов.
В Британии есть и совершенно не свойственные «русскому ритейлу» услуги, в России никто не практикует их даже в усеченном виде. Например, клиентам предлагают воспользоваться услугой «свадебный лист» («wedding list»). Суть этой «частицы британского сервиса» состоит в следующем. Перед свадьбой пара приходит в магазин и составляет список товаров, которые она хотела бы приобрести. Цена «запланированного» подарка может варьироваться от одного-двух фунтов до нескольких сотен. Приглашенные на свадьбу гости приходят в магазин и выбирают подарок из списка в соответствии со своими финансовыми возможностями. Такие листы позволяют «оградить» заказчиков от ненужных подарков, а магазину – привлечь дополнительных клиентов. Несмотря на то, что лист называется «свадебным», сам принцип используется и при составлении перечня подарков на день рождения и на другие важные события. «Свадебные листы» довольно популярны в Великобритании, хотя некоторые считают, что составлять список подарков – как-то нехорошо.
Разумеется, бывает, что клиенты возвращают купленный товар. Иногда это происходит даже после «примерки» (когда покупатель сразу не уверен в том, подойдет ли ему вещь и оставляет залог). Товар в любом случае примут обратно. Интересна система так называемого «кредита». По правилам «кредита», которые приняты в Великобритании, деньги за товар без брака, исправный, на руки не выдаются, но покупатель получает чек на сумму возврата. «Кредит» можно потратить на любой другой товар в магазине в течение года (в некоторых магазинах этот период может быть другим). Если покупатель хочет приобрести что-то на большую сумму, ему нужно принести свой чек и добавить недостающие деньги. Такая политика позволяет сохранить хорошие отношения с клиентом, и в то же время не потерять свою прибыль. К тому же это очень клиентоориентированный подход: на Рождество и другие события люди часто получают «двойные» подарки, ненужные вещи, которые можно сдать обратно в магазин и купить что-то другое.
Цены в магазине достаточно высокие. Но если даже похожие товары можно купить где-нибудь еще дешевле, в Белфасте очень любят «An Angel at My Table». Даже требовательные французы, которые живут и работают в Великобритании. Почему? Дэвид объясняет это по-английски лаконично: «Мы очень внимательны к нашим клиентам, и они это ценят».



свежий номер


 
 
603006, Нижний Новгород, ул. Провиантская, 47, оф. 502.
Тел. +7 831 218-36-93, +7 831 218-61-83 (размещение рекламы)
Copyright © 2007-2017 «b-mania.ru»