Деловой журнал
Главная Писать нам Карта сайта
Поиск:   




    О журнале     Онлайн версия     Архив     Контакты


Heart training

 

Кто добивается наибольших успехов в бизнесе? На первый взгляд, профессионалы, владеющие информацией, и властные, доминирующие, амбициозные люди, которые говорят: «Я есть, я знаю, кто я есть, и не собираюсь меняться». Американские психологи Питер Саловей и Джон Майер обнаружили, что такая позиция как раз тормозит успешных людей.
Саловей и Майер установили, что успешность человека в любой социальной среде определяется способностью выстраивать отношениями с людьми, а также влиять на них. Именно это свойство лежит в основе «эмоционального интеллекта». Несмотря на очевидную новизну, научная концепция американских психологов не привлекла внимание широких масс, однако заинтересовала журналиста газеты The New York Times Дениэла Гоулмена. Он предположил, что способность устанавливать хорошие человеческие отношения может быть решающей для успеха в тех сферах, где люди общаются постоянно. Например, в бизнесе или на работе. В своей книге «Эмоциональный интеллект» Гоулмен подтвердил гипотезу исследованиями Гарвардского университета. Согласно этим данным, успешность любой деятельности лишь на 33% определяется техническими навыками, знаниями и интеллектуальными способностями (IQ), а на 67% — эмоциональной компетентностью (EQ). Причем для руководителей эти цифры различаются еще сильнее: только 15% успеха определяется IQ, а остальные 85% — EQ. Под влиянием Гоулмена бизнес-сообщество обратило внимание на эмоции. До этого высокий интеллект, за который отвечают психология и гены, считался основной предпосылкой успеха. Новая концепция меняла представления людей о том, что в бизнесе главенствуют точный расчет и холодная голова. Преимущество при равных интеллектуальных способностях – эмоции: в основе эмоционального интеллекта лежат навыки владения собой и способность управлять взаимоотношениями с окружающими.
Человек, который владеет собой, как правило, знает свои сильные и слабые стороны. Он не просто осознает, что именно его раздражает или радует, он еще и умеет управлять своей реакцией на внешние раздражители. Такие люди могут обуздать собственные эмоции и направить их в полезное русло.
Но для плодотворных отношений с другими мало уметь управлять собой. Вряд ли молчун, постоянно сдерживающий раздражение к своему коллеге, сумеет наладить с ним диалог. Даже если осознает, что причиной антипатии служит нелицеприятная привычка его сослуживца. Для того чтобы исправить ситуацию, молчун как минимум должен довести до сведения коллеги (желательно не при помощи подвернувшегося дырокола), что его поведение нравится не всем. Если обе стороны еще и попытаются понять противоположную позицию, представив себя на месте «оппонента», то можно с уверенностью говорить об эмоциональной компетентности участников диалога.
EQ можно измерить при помощи тестов. В наиболее популярных методиках испытуемому предлагается идентифицировать эмоции, изображенные на картинках, воспроизвести предлагаемые эмоции, определить причины возникновения различных эмоций и предложить, как лучше их использовать в процессе мышления и при взаимодействии с другими людьми. Результаты интерпретируются просто: чем выше коэффициент, тем лучше социальные отношения. А прекрасные социальные отношения помогают добиться успеха в бизнесе, создать сплоченную команду, увеличить продажи.

Первый среди равных

Как утверждает Сергей Шабанов, бизнес-тренер и генеральный директор Центра Организационного Консультирования EQuator (г. Санкт-Петербург), руководители с высоким уровнем EQ часто попадают в категорию харизматичных лидеров. «Они быстро увлекают людей своими идеями, с ними легко общаться. Это качество чрезвычайно важно, поскольку позитивный настрой формального лидера, во-первых, позволяет найти общий язык с другими лидерами, а во-вторых, формирует микроклимат коллектива», - поясняет Шабанов.
Неконструктивное взаимодействие топ-менеджеров – одна из основных проблем, настигающих компанию в период «зрелости». Опасность заключается в изменении модели поведения. Если на этапе формирования компании ее основателей держала вместе борьба за выживание, то когда наступает стабильность, начинают всплывать старые «подавленные» обиды и конфликты. И здесь как никогда важно найти общий язык с другими членами команды. По словам Сергея Шабанова, тренинги по формированию управленческой команды и отработке навыков взаимодействия пользуются наибольшей популярностью у топ-менеджеров.
Высокий коэффициент эмоционального интеллекта необходим руководителю высшего звена и для создания положительного настроя в коллективе. «Отличие лидерства от руководства именно в осознании и управлении эмоциями. Управление сотрудниками по принципу «кнута и пряника» уходят в прошлое», - считает Евгения Лысогорова, тренинг-менеджер отеля «Коринтия Невский Палас» (г. Санкт-Петербург).
Будет организация процветать или зачахнет — это во многом зависит от умения лидера эмоционально «зарядить» людей. Если «вселять» в них энтузиазм, производительность может возрасти, причем мгновенно; если же намеренно раздражать, задевать людей, выбивать их из колеи, работа может встать, начнутся «массовые исходы». Как отмечает Шабанов, «продвинутый» руководитель осознает, что люди работают не только и не столько за зарплату, сколько за нечто другое. «Позитивный подход влияет на результативность сотрудника значительно эффективнее, чем критика и мотивация на страхе, и талантливые лидеры это понимают», - объясняет бизнес-тренер.
Эмоционально гибкие лидеры стрессоустойчивы и психологически стабильны. Это предпосылки для их долговременного процветания. Они способны преодолевать жизненные кризисы, знакомые не понаслышке многим успешным бизнесменам. Очень распространенное явление: когда поставленные цели достигнуты, предприниматель перестает понимать, что он действительно хочет делать дальше. Бизнес становится неинтересен, отсутствие бурной деятельности - не по нутру. А «ударные порции» адреналина в прошлом успели оказать «медвежью услугу»: бизнесмен потерял способность испытывать яркие эмоции. У многих руководителей, привыкших контролировать и скрывать свои эмоции, повышается «эмоциональный порог чувствительности», они перестают радоваться простым вещам. Выбраться из тупиковой ситуации помогает развитие навыков самосознания и умения проявлять свои эмоции.

Свой среди своих

Отлаженная коммуникация и конструктивное взаимодействие играют большую роль в формировании коллектива. В ходе исследований Дэниел Гоулмен установил, что люди, работающие вместе, склонны «передавать» свое эмоциональное состояние друг другу. Для этого достаточно просто молча посидеть рядом: эмоционально экспрессивный человек «передаст» свое настроение другому. Чем сплоченнее группа, тем лучше передаются чувства, события эмоциональной жизни и даже свежая информация. Хорошо, если в группе преобладает позитив, а если негатив? В таком случае в коллективе словно что-то витает в воздухе: возникает много конфликтов, сотрудники не понимают друг друга, могут повышать голос, обижаться. Сергей Шабанов (EQuator) вспоминает случай из своей практики, когда обучение сотрудников навыкам конструктивного взаимодействия помогло не просто сохранить коллектив, но и превратить его в успешную команду единомышленников. «Первое, что мы сделали – объяснили, что эмоции на работе, в том числе и негативные - это нормально, - делится рецептом Шабанов. - Следующим шагом было предоставление группе речевых шаблонов, с помощью которых можно проговаривать свои эмоции конструктивно и так же конструктивно давать обратную связь. После чего, используя эти формулы, с нашей помощью сотрудники буквально проговорили друг другу накопившиеся конфликты. Это позволило им осознать еще одну важную вещь: большинство конфликтов связано не с тем, что люди «неправильные» или не могут существовать вместе, а с непониманием и неумением говорить о своих эмоциях и слышать друг друга. В результате сотрудники стали с большим вниманием относиться к тому, в какой форме и что они говорят друг другу, стали спрашивать друг друга о чувствах, которые испытывает партнер по общению. Психологический климат улучшился, и команда стала готова к переходу на следующий этап своего развития».

Мы с тобой одной крови

Информация об эмоциональной компетентности чаще всего адресована руководителям. Однако умение управлять своими эмоциями и эффективно общаться необходимы для сотрудников, находящихся на любом из уровней иерархической лестницы компаний, для представителей разных профессий. Особенно это касается персонала сферы обслуживания. «Для процветания компании недостаточно просто понять и удовлетворить потребности клиента – нужно превзойти его ожидания», - считает Наталья Кабакова, директор по обслуживанию клиентов DHL-Россия. - Именно эмоции и стремление понять покупателя помогают превратить сервис из отвратительного или стандартного в отличный». Делая ставку на создание хорошего настроения клиенту, в DHL разработали новые стандарты обслуживания. Так, сотрудников учат не просто выполнять формальные обязанности, но и создавать доверительную атмосферу в своих отделениях, слушать и понимать потенциальных покупателей. Для этого на корпоративных тренингах большое внимание уделяется развитию так называемых «soft skills» - психологическим навыкам и умению взаимодействовать с другими людьми.
Тактику «эмоциональных продаж» применяют и в компании «Связной». Ведущий специалист учебного центра «Связной-НН» Константин Ротач рассказывает, что когда перед компанией встал вопрос не просто сохранить качество обслуживания покупателей, но и выделиться среди конкурентов, было решено использовать неформальное общение как приоритетное направление в работе с клиентами. «Продавец салона приветствует клиента любой свободной фразой, подкрепляя все сказанное положительными эмоциями, - объясняет Ротач. - Запрещено произносить фразы вроде: «Вам чем-нибудь помочь?» Прощаться должен тоже один сотрудник, причем нельзя делать это вслед уходящему клиенту. Кроме того, персоналу запретили давать покупателям навязчивые советы. Такой подход принес определенные результаты. Эмоциональные продажи были введены в Нижнем Новгороде в июле 2005 года. С этого момента и по настоящее время оборот компании «Связной-НН» увеличился в 2,7 раза. На этот результат влияет множество факторов: и развитие сети в регионе, и рост количества магазинов, и интенсивная реклама. Однако можно с уверенностью говорить об увеличении числа постоянных покупателей. Их количество с июля заметно изменилось в большую сторону». Неформальный подход к обслуживанию помог изменить и отношение персонала к своей работе. Независимо от того, где работает сотрудник, в рознице или в офисе, общение складывается очень свободно и непринужденно. Руководители общаются с подчиненными на «ты» и наоборот. По мнению Константина Ротача, такое общение сближает сотрудников, объединяя их в единую команду и стимулируя их творческий потенциал. А это, в свою очередь, приводит к длительному и устойчивому интересу сотрудников к своей профессии.

Хочу развиваться!

В отличие от технического интеллекта (IQ), который дан человеку от природы, эмоциональный интеллект развивается в течение всей жизни. С годами люди становятся терпимее друг к другу, это происходит неизбежно. Но можно и не ждать, пока эмоциональная мудрость придет вместе с седыми волосами. «Самый первый способ – это саморазвитие. Но он же и самый сложный, - утверждает Сергей Шабанов (EQuator). - Вспомните, сколько книг вы прочитали и подумали «ценная идея, надо применять в жизни»? Как, применяли? В повседневной работе с ее авралами, форс-мажорами и иными трудностями очень трудно стабильно выполнять рекомендации, чтобы они вошли в привычку».
Развивать эмоциональную компетентность самостоятельно очень трудно, здесь требуется поддержка извне. Вторая сложность заключается в том, что развитие EQ связано с изменением поведенческих привычек и глубоко укоренившихся схем мышления. Поэтому стандартный двухдневный тренинг мало поможет в развитии новых навыков, но может дать первый толчок к изменениям. С другой стороны, любой тренинг для персонала может включать в себя упражнения по развитию EQ. «Все тренинги, которые я провожу для наших сотрудников (стресс-менеджмент, управление конфликтами, уверенное поведение, тренинг для тренеров, невербальное общение, гостеприимство) включают наработку навыков по осознанию эмоций и управлению эмоциональным состоянием - собственным и других людей», - говорит Евгения Лысогорова («Коринтия Невский Палас»).
По мнению зарубежных консультантов (Рувена Бар-Она, Дэвида Гоулмана, Ричарда Боятциса), программа по развитию эмоциональной компетентности топ-менеджеров должна быть не короче 6 месяцев. «Мы запустили программу длительностью 4 месяца и, хотя мы достигли запланированных результатов, сейчас мы хотим продлить ее до 5-6 месяцев, поскольку стало очевидно, что за 4 месяца нам не удается наработать все навыки, связанные с EQ в управлении, которые хотелось бы развивать, - подтверждает Шабанов. - Что касается пользы от обучения, то, конечно, многое зависит и от тренера. И все же главное в любом тренинге – внутренняя мотивация, связанная с «огоньком в глазах», когда участникам не терпится попробовать новые приемы с настоящим клиентом. Важна и внешняя мотивация, то есть система мотивации в фирме. Сотрудник научился взаимодействовать с клиентами, коллегами, прибыль компании увеличивается, но от этого должен выигрывать и сам менеджер. Такая группа – тренерская мечта, именно в такой группе достигаются ошеломительные результаты. У нас был опыт, когда после тренинга прибыль выросла на 80%. К сожалению, это бывает нечасто».
Для того, чтобы начать меняться, нужно прежде всего включить в себе наблюдателя и учиться осознавать свои эмоции. После такой «инвентаризации» становится проще понимать, что происходит с близкими, коллегами, подчиненными. Если и руководители, и сотрудники осознают важность эмоций на работе, многие конфликты исчезнут сами собой.



свежий номер


 
 
603006, Нижний Новгород, ул. Провиантская, 47, оф. 502.
Тел. +7 831 218-36-93, +7 831 218-61-83 (размещение рекламы)
Copyright © 2007-2015 «b-mania.ru»