Что такое система клиентского обслуживания?

Система клиентского обслуживания – это актуальный инструмент налаживания долгосрочных благоприятных отношений с клиентами. Главная задача данной системы – урегулирование послепродажных контактов с клиентами с целью эффективного и быстрого решения задач, сопровождающих оформление заказа, поставку и послепродажное обслуживание. Регулярное предоставление сервисным службам предприятия наиболее результативных сценариев решения проблем позволяет компании оптимизировать расходы, повышать степень удовлетворения потребностей клиентов и увеличивать свой доход.

В современных системах клиентского обслуживания реализуются следующие функции:

- управление центром анализа обращений клиентов;

- автоматизированная обработка поступающих запросов;

- сбор, анализ, обобщение откликов клиентов для оценки качества исполнения заказов и модернизации продукции;

- организация управления сервисом на местах;

- формирование истории взаимоотношений с клиентами;

- создание и развитие базы «знаний» в интересах выбора оптимальных и проверенных решений;

- управление «горячей линией» общения с потребителями;

- составление и сопровождение отчетной документации;

- оперативное решение проблем клиентов, связанных с использованием продукта;

- своевременное информирование клиентов о новинках, предлагаемых компанией.

Как и любая бизнес-идея, системное клиентское обслуживание динамично развивается и дополняется новыми функциями. Новейшие информационные технологии анализа и сбора информации позволяют автоматизировать большинство процессов и значительно повысить уровень сервисного обслуживания потребителей.

25.09.2011