Система клиентского обслуживания – это актуальный инструмент налаживания долгосрочных благоприятных отношений с клиентами. Главная задача данной системы – урегулирование послепродажных контактов с клиентами с целью эффективного и быстрого решения задач, сопровождающих оформление заказа, поставку и послепродажное обслуживание. Регулярное предоставление сервисным службам предприятия наиболее результативных сценариев решения проблем позволяет компании оптимизировать расходы, повышать степень удовлетворения потребностей клиентов и увеличивать свой доход.
В современных системах клиентского обслуживания реализуются следующие функции:
- управление центром анализа обращений клиентов;
- автоматизированная обработка поступающих запросов;
- сбор, анализ, обобщение откликов клиентов для оценки качества исполнения заказов и модернизации продукции;
- организация управления сервисом на местах;
- формирование истории взаимоотношений с клиентами;
- создание и развитие базы «знаний» в интересах выбора оптимальных и проверенных решений;
- управление «горячей линией» общения с потребителями;
- составление и сопровождение отчетной документации;
- оперативное решение проблем клиентов, связанных с использованием продукта;
- своевременное информирование клиентов о новинках, предлагаемых компанией.
Как и любая бизнес-идея, системное клиентское обслуживание динамично развивается и дополняется новыми функциями. Новейшие информационные технологии анализа и сбора информации позволяют автоматизировать большинство процессов и значительно повысить уровень сервисного обслуживания потребителей.
25.09.2011
|