Телекоммуникационные решения в банковском деле

Приятное общение с клиентом стало бизнес-аксиомой, принимаемой на веру. И действительно, что может быть более эффективным, чем формирование лояльной клиентской аудитории, неизменно пользующейся услугами компании. Как только банковский сектор стал конкурентной средой, перед ним встала задача формирования собственной клиентской базы, на доверие которой можно рассчитывать всегда.

Неоценимую помощь в этом оказывает быстрое развитие телекоммуникаций – общение с клиентом все чаще происходит удаленно, без физического присутствия. Оперативность решения вопросов, простота, иллюзия живого взаимодействия – так выглядит набор требований к виртуальному общению банка с клиентом. По данным исследования, проведенного Ассоциацией американских банков, не менее 60% банковских структур задумывается о создании мультимедийных контакт-центров, которые должны стать новым шагом в сторону интеграции каналов общения с клиентами в рамках CRM.

Контакт-центры будут обеспечивать обслуживание клиента по любому из медийных каналов: сотовый, обычный или спутниковый телефон, факс, интернет, PDA, электронная или бумажная почта. Тенденция объединения разобщенных телекоммуникационных решений вокруг единого контакт-центра набирает обороты, и главная причина тому – экономическая целесообразность. Удержать клиента в среднем «стоит» в 5-6 раз дешевле, чем найти нового. Для того чтобы пользоваться новыми решениями, необходима соответствующая телекоммуникационная инфраструктура и, в первую очередь, достаточно мощный канал связи.

16.08.2011